“您好，這里是‘95598’電力服務(wù)熱線，01號(hào)很高興為您服務(wù)。”“您好，您反映的問題，我已經(jīng)通知相關(guān)部門去處理了，感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快�！边@是1月13日，筆者在廣元電業(yè)局95598呼叫中心看到的一個(gè)普通的服務(wù)場(chǎng)景。
　　近年來(lái)，廣元電業(yè)局95598呼叫中心秉承“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，不斷延伸服務(wù)空間，以客戶滿意為目標(biāo)，用心服務(wù)，為供電企業(yè)與廣大電力客戶之間架起了一座“連心橋”。特別是2011年，該局根據(jù)95598班組建設(shè)要求，建立健全管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，從制度和機(jī)制上鑄造95598服務(wù)品牌，規(guī)范坐席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高了坐席員的業(yè)務(wù)技能及熱線服務(wù)能力。
　　據(jù)了解，該局95598呼叫中心2011年總話務(wù)量29.6萬(wàn)起，其中人工受理13.3萬(wàn)起，自動(dòng)受理16.3萬(wàn)起，人工呼出電話次數(shù)1.8萬(wàn)起。接聽答復(fù)率100%，正常派單及時(shí)率100%，回訪率100%，故障完工處理率100%，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量零投訴。

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