為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理共十三項(xiàng)內(nèi)容。
一、座席設(shè)備故障處理
類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。
客戶服務(wù)代表的處理流程：
- 客戶服務(wù)代表應(yīng)立即上報(bào)值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來電的處理流程。
- 故障開始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長日志上做好記錄。
類別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。
客戶服務(wù)代表的處理流程：
- 客戶服務(wù)代表立即告知組長并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡單記錄。
- 值班組長在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。
- 在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。
- 呼叫中心經(jīng)理根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。
- 組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。
類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。
客戶服務(wù)代表的處理流程：
- 如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心經(jīng)理，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。同時(shí)柴油發(fā)電機(jī)會(huì)在7分鐘至10分鐘啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。
- 斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器如（冰箱、微波爐等）應(yīng)關(guān)閉。
- 如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長應(yīng)立即通知聯(lián)系主管和中心經(jīng)理。
- 呼叫中心根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確保空氣的流通和緊急備用。
- 客戶服務(wù)代表務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。
- 不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。
- 在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。 2、盜竊
- 主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報(bào)警處理。
- 出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報(bào)并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。
- 10分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。
- 呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用**。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。
- 呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等），由系統(tǒng)運(yùn)維專員反饋至責(zé)任部門(集團(tuán)規(guī)劃發(fā)展部)進(jìn)行檢查和處理。
- 數(shù)據(jù)庫損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。
- 對(duì)于呼入量異常增漲，可通過不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。
- 二級(jí)支持 在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速到位。
- 投訴是客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確�？蛻舻耐对V得到很好地解決，需要采取跟進(jìn)措施。
- 如呼叫中心客戶服務(wù)代表無法解決該投訴案件，應(yīng)上報(bào)至一線組長或主管。有關(guān)組長應(yīng)會(huì)同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴以確保案件的解決。否則，組長應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)通知客戶。投訴處理完成后，組長或處理責(zé)任人應(yīng)關(guān)閉此投訴。
- 任何需要采取跟進(jìn)措施的投訴，組長或主管負(fù)責(zé)保證在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。
- 注意全程的文明用語，及時(shí)回?fù)埽?/li>
客戶服務(wù)代表的處理流程：
投訴升級(jí)是指當(dāng)客戶服務(wù)代表面對(duì)于工作有關(guān)的問題時(shí)，尋求幫助的渠道。如當(dāng)客戶要求一個(gè)較高級(jí)的職員聽電話時(shí)，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或客戶服務(wù)代表缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時(shí)�？蛻舴⻊�(wù)代表對(duì)無法獨(dú)立解決的問題時(shí)，應(yīng)盡快通知一線組長，由一線組長應(yīng)幫助其下屬解決任何電話處理問題。
十二、緊急工單處理流程
類別描述：緊急工單
客戶服務(wù)代表的處理流程：
- 緊急情況直接由客戶服務(wù)代表聯(lián)系管理處物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)商處理（如停水、停電、電梯困人、盜竊等）。
- 處理完成后應(yīng)立即回復(fù)客戶。
- 當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；
- 當(dāng)公司授意允許接受媒體記者等采訪時(shí),應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對(duì)外傳播相關(guān)信息。
客戶服務(wù)代表的處理流程：
類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì)
客戶服務(wù)代表的處理流程：
1、火災(zāi)
客戶服務(wù)代表的處理流程：
類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。
客戶服務(wù)代表的處理流程：
類別描述：呼入量異常增漲
客戶服務(wù)代表的處理流程：
客戶服務(wù)代表的處理流程：
客戶服務(wù)代表的處理流程：
網(wǎng)絡(luò)
